Post by account_disabled on Feb 3, 2024 0:34:20 GMT -5
如果客户有美妙的体验，他们很可能会告诉他们的朋友。这些朋友告诉他们的朋友，不知不觉中，您的品牌就成为了热门话题。提高客户终生价值：当客户停留更长时间并持续购买时，他们的价值会随着时间的推移而增加。这是简单的数学。降低客户支持成本：如果您的客户体验做得正确，那么您就已经在客户提出最紧迫的问题之前就回答了他们。这意味着您花更少的时间和金钱来解决问题。还记得经典纪录片《怪兽电力公司》吗？良好的客户体验意味着您正在捕捉客户的快乐，而不是他们的恐怖尖叫声。它将每一次互动都转化为善意和信任的动力，吸引更多客户并提高您的利润，而不是让他们四散奔逃。客户体验与客户服务 让我们澄清一个常见的误解：在谈论客户体验和客户服务时，您实际上是将总体策略 (CX) 与其关键要素之一（客户服务）进行比较。
客户服务是您的“修复者”。它是反应性的。它会在出现问题时进行处理，并尽最大努力纠正问题。简而言之，这是您与客户互动的重要组成部分，但这并不是客户与您的品牌的唯一互动。另一方面，客户体验才是一切。 CX 涵盖客户与您的品牌的每一次互动——从他们看到的第一个广告到他们购买后获得的服务。它是主动的，确保每个接触点都是积极的，甚至在问题发生之前也是如此。因此，虽然客户服 电话号码数据 务是客户体验的一部分，但它只是 CX 这台宏伟机器中的一个齿轮。 CX 生命周期的 5 个阶段 我们都愿意相信我们的生活经历是独一无二的，但当谈到 CX 生命周期时，令人失望的是，我们在客户旅程的移动方式上都缺乏原创性。尽管当我们作为客户时，不同的采购流程会给我们带来不同的感觉，但我们所有的行为和互动最终仍将映射到相同的五阶段周期——当您发现自己处于 CX 管理方面时，这会让生活变得更加美好。容易多了。 CX 生命周期：吸引/接触、获取、转化、保留和建立忠诚度。这五个阶段是根据 CX 经理在该阶段与客户互动时应关注的主要焦点来命名的。吸引/覆盖：在 CX 旅程的最早阶段，品牌的目标只是让潜在客户意识到他们的存在以及他们提供的产品和服务。获取：一旦人们意识到某种产品，目标就是获得他们的专门兴趣。
这里的目标不应该是实际进行销售，而是激发人们更多地了解该产品的愿望。转化：经过一段时间的普遍兴趣后，是时候进行强行推销，通过推动潜在客户购买来将其转化为实际客户。保留：客户服务和用户体验在保留阶段发挥作用，在此期间公司的工作是满足客户的期望，以防止他们转向竞争对手，并鼓励重复购买、长期订阅和升级。建立忠诚度：最后，CX 经理有机会通过对产品产生真正的热情和忠诚度，将回头客转变为品牌拥护者。良好客户体验的示例 您知道当您想到一个品牌时，脑海中只会浮现出积极的记忆吗？这是良好客户体验的标志。这是您的需求被预期和满足的无缝融合，通常是在您意识到自己拥有这些需求之前。以下是一些这样做的品牌示例。 Spotify Wrapped 还记得 Spotify 何时推出其年度 Wrapped 功能吗？尽管您可能会因为自己（一个月内）听了同一首泰勒•斯威夫特的歌曲 758 次而感到有点尴尬，但这仍然是一种非常个人化的举动。这就是 CX 的实际应用。它让用户感到被理解和欣赏，并让人们谈论这个品牌。迪士尼乐园 迪士尼被称为“地球上最快乐的地方”是有原因的。迪士尼乐园以其客户体验而闻名，其原因也不难理解。工作人员或“演职人员”全力致力于让您的旅行变得神奇。
客户服务是您的“修复者”。它是反应性的。它会在出现问题时进行处理，并尽最大努力纠正问题。简而言之，这是您与客户互动的重要组成部分，但这并不是客户与您的品牌的唯一互动。另一方面，客户体验才是一切。 CX 涵盖客户与您的品牌的每一次互动——从他们看到的第一个广告到他们购买后获得的服务。它是主动的，确保每个接触点都是积极的，甚至在问题发生之前也是如此。因此，虽然客户服 电话号码数据 务是客户体验的一部分，但它只是 CX 这台宏伟机器中的一个齿轮。 CX 生命周期的 5 个阶段 我们都愿意相信我们的生活经历是独一无二的，但当谈到 CX 生命周期时，令人失望的是，我们在客户旅程的移动方式上都缺乏原创性。尽管当我们作为客户时，不同的采购流程会给我们带来不同的感觉，但我们所有的行为和互动最终仍将映射到相同的五阶段周期——当您发现自己处于 CX 管理方面时，这会让生活变得更加美好。容易多了。 CX 生命周期：吸引/接触、获取、转化、保留和建立忠诚度。这五个阶段是根据 CX 经理在该阶段与客户互动时应关注的主要焦点来命名的。吸引/覆盖：在 CX 旅程的最早阶段，品牌的目标只是让潜在客户意识到他们的存在以及他们提供的产品和服务。获取：一旦人们意识到某种产品，目标就是获得他们的专门兴趣。
这里的目标不应该是实际进行销售，而是激发人们更多地了解该产品的愿望。转化：经过一段时间的普遍兴趣后，是时候进行强行推销，通过推动潜在客户购买来将其转化为实际客户。保留：客户服务和用户体验在保留阶段发挥作用，在此期间公司的工作是满足客户的期望，以防止他们转向竞争对手，并鼓励重复购买、长期订阅和升级。建立忠诚度：最后，CX 经理有机会通过对产品产生真正的热情和忠诚度，将回头客转变为品牌拥护者。良好客户体验的示例 您知道当您想到一个品牌时，脑海中只会浮现出积极的记忆吗？这是良好客户体验的标志。这是您的需求被预期和满足的无缝融合，通常是在您意识到自己拥有这些需求之前。以下是一些这样做的品牌示例。 Spotify Wrapped 还记得 Spotify 何时推出其年度 Wrapped 功能吗？尽管您可能会因为自己（一个月内）听了同一首泰勒•斯威夫特的歌曲 758 次而感到有点尴尬，但这仍然是一种非常个人化的举动。这就是 CX 的实际应用。它让用户感到被理解和欣赏，并让人们谈论这个品牌。迪士尼乐园 迪士尼被称为“地球上最快乐的地方”是有原因的。迪士尼乐园以其客户体验而闻名，其原因也不难理解。工作人员或“演职人员”全力致力于让您的旅行变得神奇。